Une charte de traitement des réponses est nécessaire pour que le Community Manager puisse répondre au mieux aux sollicitations des internautes. Afin d’éviter le dénigrement de la marque, il faut prévoir quelques règles de bonnes conduites sur les réseaux sociaux.
Découvrez les bonnes pratiques à mettre en place afin de maîtriser son e-réputation.
La question qui se pose souvent est de savoir de quelle manière traiter les commentaires des internautes ? Quels sont les commentaires qui doivent être supprimés ? Quels sont ceux qui amènent à une réponse personnalisée ? Ces questions sont indispensables lors du traitement d’un bon nombre de commentaires web.
C’est au Community Manager qu’incombe la responsabilité de lire et de « traiter » le commentaire (à savoir le masquer ou le retirer). La fin de la journée est généralement le moment le plus propice pour traiter les commentaires postés.
Il faut éviter à tout prix de laisser le débat entre les internautes dégénérer au risque de lire des propos peu sympathiques à l’égard de votre marque. Le fait de critiquer ouvertement une marque sur les réseaux, ne signifie pour le Community Manager qu’il faille absolument retirer les propos, sauf en cas de propos vulgaire, non argumentés et agressifs. Il faut impérativement que la marque communique des consignes claires et précises quant à la manière dont le Community Manager doit tolérer les propos affichés ou les retirer. Une chose est sûre, les internautes sont de plus en plus impatients qu’on leur réponde.
Connaissez-vous l’expression « parler à un mur » ? Cette expression est très souvent employée sur le mur Facebook, notamment pour désigner une marque qui ne répond pas aux questions ou laisse des commentaires insultants sans réagir. Un seul mot d’ordre : Etre réactif sur les réseaux sociaux. C’est à l’entreprise de mettre en place une règle de réactivité qui sera appliquée par le Community manager. Parfois, il est utile d’expliquer publiquement pourquoi on retire un message. Mais il s’avère que la plupart du temps, les internautes sont de bonne foi, ils comprennent donc que certains dépassent les bornes. Ce qu’il faut surtout, c’est rester vigilant sur la réputation de son entreprise et c’est au Community Manager qu’incombe cette lourde tâche sur les réseaux sociaux.
Chez Vivetic, nous mettons à disposition de nos clients, des modérateurs, qui traitent au quotidien les demandes, requêtes, sollicitations, objections……des internautes. N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations à ce sujet.
