Directeur des Opérations chez Rue du Commerce, Agnès Rosoor a particulièrement apprécié la réactivité et l’esprit d’initiatives de son partenaire Vivetic dans la mise en place de process gagnants.
Dans quel contexte avez-vous fait appel à Vivetic ?
Nous avons fait appel à Vivetic à partir de 2012. Dans un premier temps, pour la modération des courriels et le contrôle de la relation entre les clients et les marchands – qualité des réponses des marchands aux clients, sur la forme mais aussi sur le fond, pour nous escalader éventuellement des réponses qui n’auraient pas été conformes à nos standards de qualité. Plus tard, pour améliorer la satisfaction client, nous avons notamment décidé d’élargir les horaires d’ouverture. Nous avons donc commencé à travailler avec Vivetic sur la partie téléphone, pour 30% des volumes d’appels liés à des réclamations à partir de l’été 2013.
« Nous faisons 30 % de notre chiffre d’affaires en six semaines : la capacité de nos outsourceurs à nous accompagner sur ce pic de fin d’année est capitale »
Pourquoi avoir choisi une prestation effectuée depuis Madagascar ?
Nous avons choisi Madagascar parce que nous voulions une région connue pour son empathie et nous avons commencé à travailler avec Vivetic parce que, cela s’était extrêmement bien passé sur toute la partie courriel, qu’on avait des recommandations d’autres sites qui travaillaient avec Vivetic et qui en disaient du bien. Nous leur avons confié 10%, puis 30 %, puis 70 % des volumes. Nous faisons 30 % de notre chiffre d’affaires en six semaines : la capacité de nos outsourceurs à nous accompagner sur ce pic de fin d’année est capitale et Vivetic a toujours montré une vraie capacité à recruter, former, encadrer les équipes même sur cette période de très forte, pour doublement voire triplement des équipes.
