Directrice des Opérations chez Rue du Commerce, Agnès Rosoor a particulièrement apprécié la réactivité et l’esprit d’initiatives de son partenaire Vivetic dans la mise en place de process gagnants.
Dans quel contexte avez-vous décidé d’externaliser certaines tâches auprès de Vivetic ?
Nous avons opté pour l’externalisation des services à Vivetic à partir de 2012. Dans un premier temps, cela concerne la modération des courriels et le contrôle de la relation entre les clients et les marchands. Cela implique l’évaluation de la qualité des réponses des marchands aux clients, aussi bien sur la forme que sur le fond, avec la possibilité d’escalader des réponses ne respectant pas nos standards de qualité. Plus tard, pour améliorer la satisfaction client, nous avons décidé d’élargir les horaires d’ouverture. Ainsi, à partir de l’été 2013, nous avons commencé à externaliser la gestion téléphonique à Vivetic, couvrant 30% des volumes d’appels liés à des réclamations .
Pourquoi avoir choisi de faire appel à un prestataire externe, en l’occurrence, depuis Madagascar ?
Nous avons choisi Madagascar parce que nous voulions une région connue pour son empathie. Notre collaboration avec Vivetic a débuté de manière extrêmement positive, particulièrement dans la gestion des courriels. Des recommandations positives provenant d’autres sites ayant travaillé avec Vivetic ont également influencé notre choix. Nous leur avons confié 10%, puis 30 %, et finalement jusqu’à 70 % des volumes. Comme nous réalisons 30 % de notre chiffre d’affaires en six semaines, la capacité de notre partenaire à nous accompagner durant ce pic de fin d’année est capitale ! Vivetic a toujours démontré une véritable capacité à recruter, former et encadrer les équipes, même sur cette période de forte demande, nécessitant parfois un doublement voire un triplement des équipes.