Améliorer la fidélité et la satisfaction contribue à réduire les coûts de la Relation client. Les clients fidèles et satisfaits, contactent moins le service client que les nouveaux clients.
Alors comment miser sur ce levier et en tirer profit pour engager des consommateurs de plus en plus exigeants ?
Pourquoi miser sur la fidélisation client ?
Dans un contexte économique où la pression concurrentielle est forte et face à l’évolution des attentes des consommateurs, la fidélisation client est devenue un enjeu majeur pour toute entreprise. Miser sur la fidélisation présente plusieurs avantages pour les performances commerciales et l’image de votre entreprise :
- Beaucoup d’entreprise misent en priorité sur l’acquisition client, négligeant le fort potentiel de la fidélisation. Fidéliser coûte sept fois moins cher que transformer un prospect : capitaliser sur une base de données existante et pérenniser ses clients, c’est vendre mieux.
- Sur un marché proposant une offre pléthorique et face à des consommateurs qui se renseignent et comparent systématiquement les offres, une stratégie de fidélisation solide peut faire la différence face à vos concurrents.
- Les données qualifiées recueillies au sujet de vos clients sont des indicateurs précieux pour mieux connaître votre clientèle et ainsi mettre en place des actions d’amélioration de votre offre existante. En profitant des actions correctives, les clients qui connaissent bien votre offre répondront plus facilement à ses actions commerciales et marketing.
- Du point de vue de la communication, vous soignez votre image de marque et engagez vos clients. Satisfaits, ils se transforment en ambassadeurs de marque : la diffusion de leur avis favorable et la recommandation de votre offre à leur entourage en recherche d’une offre correspondante sont des vecteurs de communication performants.
La satisfaction, déterminante pour fidéliser
Parce qu’elle traduit la correspondance entre les attentes du client et son expérience avec votre produit ou service, la satisfaction est votre principale mission. Subjective mais déterminante dans les comportements d’achat, la satisfaction globale liée à une expérience client (le produit ou le service mais aussi le SAV…) est un paramètre déterminant de la fidélisation client.
Quelles techniques mettre en place pour mesurer la satisfaction de vos clients et comment tirer profit de ces conclusions pour améliorer votre relation client ?
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Mesurez la satisfaction en activant les retours clients
Pour alimenter vos prises de décision, enrichir vos outils métier ou améliorer l’attractivité de votre offre, l’enquête de satisfaction apparaît comme une démarche indispensable. En réseau physique ou sur le web, la mesure de la satisfaction passe par l’activation de retours clients sur l’ensemble de vos points de contact. Grâce à des questions ciblées par rapport à vos enjeux, collectez des données clients qualifiés.
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Déterminez quelles actions mettre en place pour fidéliser
Les résultats de votre questionnaire de satisfaction vont nourrir votre stratégie de fidélisation en mettant en exergue certaines problématiques. Des actions peuvent être entreprises pour générer des ventes additionnelles grâce à des actions ciblées sur les clients satisfaits. Ou au contraire vous lancer dans une stratégie de reconquête client en améliorant votre gestion des réclamations et des résiliations.
Accueil et parcours client : des facteurs clés de réussite
Une expérience d’achat positive est un premier pas vers la fidélisation client : lorsqu’ils se sentent valorisés et écoutés, vos clients sont plus susceptibles d’acheter à nouveau vos produits ou services. L’expérience client est un fil conducteur, un ensemble d’interactions avant, pendant et après l’acte d’achat.
Comment générer de la satisfaction et de l’engagement pour créer une expérience client mémorable et génératrice de croissance ? En s’appuyant sur plusieurs techniques qui permettent de l’accompagner tout au long de son expérience avec votre entreprise ou votre marque. Parmi les facteurs qui créent de la valeur pour vos clients :
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L’onboarding, une étape cruciale
Démarche par laquelle on accompagne un nouveau client dans l’utilisation d’un produit ou service récemment acquis, l’onboarding ou accueil client est une première étape qui l’aide à tirer rapidement le meilleur profit de votre offre.
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L’importance d’un SAV de qualité
Votre SAV a une importance majeure sur la décision d’achat. Plus qu’un produit, les consommateurs achètent aussi un service. Un service après-vente de qualité est une manière de rester en lien avec vos clients. La gestion des réclamations et le traitement des résiliations font partie des éléments qui nourrissent la confiance et pérennisent la relation client.
Vivetic, partenaire de votre stratégie de fidélisation
Faire appel à un expert de la fidélisation client, c’est bénéficier d’un regard extérieur pour tirer profit du potentiel de votre portefeuille, au service de votre croissance. En s’appuyant sur sa connaissance des techniques de fidélisation et sur son retour d’expérience, Vivetic Group élabore et met en œuvre des actions de fidélisation qui créent de la valeur pour vos clients et pour votre entreprise.
Selon vos problématiques, nos conseillers fournissent une réponse dédiée et proposent un plan d’actions adapté pour développer vos ventes et améliorer le parcours d’achat de vos clients.
Vous souhaitez être accompagner pour mettre en place une stratégie de fidélisation efficace ?
