Pour bien commencer l’année, les nouveautés de la relation client en 2018!
Les messageries instantanées et la relation client
Auparavant, ceux qui avaient la cote étaient les appels téléphoniques et les SMS. Aujourd’hui, Messenger et WhatApp arrivent en tête. Les habitudes et codes changent de plus en plus dans le cadre privé. Ainsi, les entreprises doivent rester actives sur ses supports pour répondre à la demande qui ne cesse de croître. Beaucoup de société ont intégré dans leur stratégie de relation client et proposent aux consommateurs de les contacter directement via les canaux de messaging. Pour être à la page, les marques vont devoir s’adapter.
Les chatbots multicanaux
Tout d’abord, qu’est-ce qu’un chatbot ?
« Un chatbot est un service, configuré avec des règles et parfois de l’intelligence artificielle, avec lequel vous pouvez interagir via une interface de discussion. »
Le chatbot multicanal (chat, messaging, app…) est devenu primordial dans la stratégie de relation client des entreprises. Les entreprises utilisent déjà le chatbot, mais ont vite pris conscience de ses limites. C’est pourquoi elles se tournent désormais vers le chatbot multicanal, qui offre des possibilités multiples et permet un gain de temps non négligeable.
L’intégration CRM et les plateformes d’interactions clients digitales
L’intégration CRM et les plateformes d’interactions clients digitales permet d’obtenir toutes les informations nécessaires pour tout connaître de son client (l’historique de la relation client, les transactions effectuées par le passé etc….). La plateforme d’interactions clients possède l’ensemble des données conversationnelles et d’identités virtuelles. Cette plateforme permet ainsi une meilleure compréhension des attentes et des besoins des clients.
Messaging et GAFA
Google, Apple, Facebook et Amazon constituent ce que l’on appelle les GAFA. Toutes ces sociétés ont un point commun, elles considèrent que le messaging sera le futur de la relation client. Nous connaissons aujourd’hui WhatApp, demain Facebook proposera WhatApp for Business. Google lance un bêta avec une offre de messaging dans Google my Business qui permettra aux clients de discuter directement avec les entreprises grâce à leur page locale. Amazon prévoit de lancer Anytime et Apple va développer prochainement IMessage for Business en 2018.
Messenger Customer Chat
Facebook a lancé Messenger Customer Chat permettant d’offrir à ces clients une expérience live chat. Ce système permet de réaliser des ventes plus rapidement et de répondre en direct au client, ce qui impulse plus souvent l’achat.
Le centre de contact
