Aujourd’hui, près de la moitié des entreprises peine à atteindre leurs objectifs en termes de délai de réponse, tous canaux confondus.
La réalité est souvent plus contrastée que les objectifs définis. C’est ce qui ressort du benchmark réalisé par easiware. En effet, les marques se fixent des objectifs ambitieux que près de la moitié ne parviennent pas à remplir et ce quel que soit le canal utilisé. Sur le téléphone, par exemple, où 60% des entreprises se fixent un délai de réponse inférieur ou égal à 30 secondes, seules 60% réussissent. Quant aux réseaux sociaux, où le délai est inférieur ou égal à 4 heures (pour 41% des marques) sur Facebook, et inférieur ou égal à 30 minutes (pour 37% des marques) sur Twitter, près de la moitié réalise leur objectif.
KPI : Les entreprises atteignent t’elles leurs objectifs ?
Exemple de délai de réponse : les objectifs et la réalité
Téléphone : 60% des marques ont un objectif inférieur ou égal à 30 secondes
60% réalisent leur objectif
Email : 66% des marques ont un objectif inférieur ou égal à 24 h
57% réalisent leur objectif
Facebook : 61% des marques ont un objectif inférieur ou égal à 4 h
54% : réalisent leur objectif
Formulaires : 61% des marques ont un objectif inférieur ou égal à 24h
60% : réalisent leur objectif
Twitter : 37% des marques ont un objectif inférieur ou égal à 30 minutes
52% réalisent leur objectif
Le taux de satisfaction client moyen obtenu
41% des marques obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 90%
35% des marques obtiennent un score de satisfaction qui se situe entre 90 et 75%
20% des marques obtiennent un score de satisfaction qui se situe entre 75 et 50%
4% des marques obtiennent un score de satisfaction qui est inférieur à 50%
Les KPI de mesure de la performance des conseillers
Les indicateurs les plus regardés sont le nombre de demandes traitées par jour (24%), la Durée Moyenne de Traitement (18%), le picking (12%) et le taux de satisfaction par conseiller (11%).
