Accompagner finement le client du début jusqu’à la fin du cycle de vente (et même après !) est essentiel pour mieux répondre à ses attentes et accroître sa satisfaction. Loin d’être une pratique facile, la gestion de la relation client nécessite de connaitre quelques bonnes pratiques pour être optimisée. Explications !
Gestion de la relation client : qu’est-ce que cela signifie aujourd’hui ?
Gestion de la relation client : définition
La gestion de la relation client regroupe tous les dispositifs mis en œuvre par une entreprise pour entretenir et améliorer ses interactions avec ses clients. Présente à chaque étape du cycle de vente et à chaque point de contact avec la clientèle, la gestion de la relation client doit être pensée dans sa globalité pour être fructueuse. Aujourd’hui, l’expérience client a tendance à se digitaliser, les consommateurs utilisant de plus en plus de canaux pour entrer en contact avec l’entreprise (site internet, réseaux sociaux, chat…). Il est donc essentiel pour l’entreprise de s’adapter en proposant une GRC multicanale, continue et cohérente avec ces nouveaux modes de communication.
Gestion de la relation client : pourquoi l’optimiser ?
Bien gérer sa relation client présente de nombreux avantages pour les entreprises, tels que :
- La satisfaction des attentes clients ;
- Un accompagnement sur mesure d’une clientèle variée ;
- La fidélisation de la clientèle ;
- L’augmentation des ventes ;
- L’amélioration de la qualité des services ;
- La capacité à anticiper et résoudre les insatisfactions des consommateurs.
Avec l’essor des réseaux sociaux, ces enjeux sont décuplés : le ressenti d’un seul client peut ainsi contribuer à faire la promotion d’une marque, ou au contraire à fortement la détériorer. Par exemple, un commentaire négatif à propos d’une marque sur Twitter peut très vite prendre de l’ampleur et impacter l’image et les ventes d’une organisation. Plus que jamais, les entreprises ont donc intérêt à soigner la gestion de leur relation client pour offrir à leur clientèle l’expérience la plus fluide et la plus satisfaisante possible.
Gestion de la relation client : 6 manières de l’optimiser
Multiple, la gestion de la relation client s’appuie sur des outils et des stratégies variés. Voici donc différents leviers pour l’optimiser.
#1 Utiliser un CRM
Un CRM (ou Customer Relationship Management) regroupe toutes les données propres à vos clients ou prospects, de leurs coordonnées de base (nom, entreprise, email…) aux informations propres à leurs habitudes d’achats (par exemple le dernier produit qu’il a acquis ou le compte rendu de ses rendez-vous client). Cette centralisation permet à tous les acteurs de votre entreprise d’avoir une connaissance approfondie de chaque prospect ou client. Grâce à cet accès rapide et efficace aux informations, les responsables de la relation client sont en mesure de proposer un service sur mesure à chacun, approche particulièrement appréciée des consommateurs.
Lire aussi : Digitalisation de la relation client : un élément clé pour acquérir et fidéliser
#2 Pratiquer le marketing automation
Le marketing automation consiste à adapter le contenu d’un message aux spécificités et au niveau de maturité d’un prospect ou client. Ce type de solutions permet ainsi de segmenter la base de données selon des critères prédéfinis, et d’envoyer des mails à vos prospects et clients en fonction de différents scénarios identifiés. Par exemple, un prospect qui vient de s’inscrire sur votre site recevra une présentation des différents services proposés, alors qu’un client existant recevra une présentation de produits ou services complémentaires à ses précédents achats. Ainsi, vous partagez du contenu pertinent et intéressant à vos prospects et clients, ce qui renforce votre relation.
#3 Déployer un chat ou un centre d’appel
Dans le cadre de la gestion de la relation clients, rien ne vaut le contact direct. Par exemple, déployer un chat ou un centre d’appel permet de fluidifier le dialogue avec les clients et de désengorger les mails. Ainsi mettre en place un service immédiat et facilement accessible assure à l’entreprise :
- D’apporter des réponses personnalisées à ses clients ;
- D’augmenter son efficacité commerciale ;
- De désengorger les boîtes mail ;
- De répondre sans délai aux attentes et besoins de ses clients.
#4 Mettre en place une FAQ
Dans le cadre de la gestion de la relation client, intégrer une FAQ permet à la fois d’améliorer l’image de marque de l’entreprise mais aussi, si elle est bien faite, de réduire considérablement le nombre d’emails et d’appels de prospects à la recherche de renseignements. Pour qu’elle soit performante il est essentiel de :
- S’informer pour répondre aux questions les plus fréquentes de vos clients et potentiels clients ;
- Rédiger des réponses courtes et compréhensibles avec un vocabulaire qui s’adapte à toutes vos cibles ;
- Structurer le contenu sous forme de questions/réponses ;
- Rendre visible et accessible la section où se trouve votre FAQ.
#5 Réaliser des enquêtes de satisfaction
Evaluer l’expérience client est l’un des meilleurs moyens d’optimiser la gestion de la relation client. En proposant des enquêtes de satisfaction ou des sondages à vos clients, vous êtes en mesure de mesurer la satisfaction client et de récupérer des informations précieuses pour améliorer vos produits ou services, vos process et vos outils de communication. Dans cette optique, il existe de multiples plateformes en ligne qui permettent de réaliser facilement et gratuitement des sondages et des enquêtes de satisfaction.
#6 Externaliser la gestion de la relation client
Il existe de nombreux moyens d’améliorer la gestion de la relation client mais pour être efficaces, ils demandent du temps et des ressources. Le problème ? Les entreprises en manquent souvent. Pour optimiser la gestion de la relation client, il est donc parfois préférable de l’externaliser. En effet, l’externalisation vous permettra de vous concentrer sur votre cœur de métier sans pour autant négliger la gestion de la relation client. De plus, cette pratique vous permettra d’optimiser vos coûts. En effet, bien que l’externalisation de la GRC représente un investissement, elle reste souvent plus rentable que de lancer une procédure de recrutement et des sessions de formations en interne.
Lire aussi : Externalisation de la relation client : 5 choses à savoir avant de se lancer
Expert de la relation client multicanale, Vivetic Group vous propose une solution d’externalisation pour optimiser votre gestion de relation client. A chaque étape de son parcours d’achat, le consommateur bénéficie d’une expérience satisfaisante et personnalisée.
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