Motoblouz souhaitait améliorer le parcours de ses clients motards et pallier les problématiques du traitement des flux mails, souvent surchargé à la suite de l’accroissement d’activité liée à la période Covid-19. Arthur GIANESSI, Responsable du Service Client chez Motoblouz, nous explique comment Vivetic Group l’a accompagné sur cet enjeu.
Quelle était votre problématique ?
En 2020, en raison de la pandémie de Covid-19, nos ventes en ligne ont très fortement augmenté. Cela a eu pour conséquence une hausse significative du volume de contact pour notre Service Client : plus de 50% de flux par rapport à l’année précédente. Pour répondre aux demandes de nos clients en maintenant une qualité de service, l’enjeux était de trouver une solution pour adapter nos ressources pour gérer cet accroissement de volume rapidement. En période de Covid, cela n’était pas possible avec une démarche de recrutement en interne.
Pourquoi avoir fait appel à Vivetic Group ?
L’enjeu principal était de disposer rapidement d’effectif supplémentaire pour absorber le flux croissant des demandes au Service Client. C’est sur l’aspect de réactivité que nous avons fait appel à Vivetic Group. Leur expertise et savoir-faire dans le domaine de la gestion de la relation client a également conforté notre choix.
Comment Vivetic Group a répondu à vos besoins ?
Vivetic Group nous a très bien accompagné sur la mise à disposition de conseillers pour renforcer nos équipes pendant la période de Covid et continue à faire preuve d’agilité, de flexibilité, et de réactivité face à nos accroissements d’activité. Notre collaboration avec Vivetic Group nous a permis de gagner un temps considérable sur la gestion de nos demandes entrantes mail avec des réponses adaptées à chaque étape de la vie de la commande. Nous recherchions un véritable partenaire pour collaborer avec nos équipes de manière fluide et en cohérence avec notre politique de gestion de la qualité de notre Service Client.
D’autres bénéfices inattendus ?
Oui, grâce à la réussite de l’accompagnement de Vivetic Group sur la gestion de nos demandes liées à la vie de la commande, nous avons pu dégager du temps avec nos moto-conseillers pour travailler sur leur montée en compétence avec des formations produits, des rencontres en usine avec les marques-partenaires et ainsi enrichir leurs connaissances techniques.
