Sur un marché où la concurrence est rude, la satisfaction de vos clients est primordiale. Un client non content de vos produits et services se tournera en effet vers la concurrence et pourra éventuellement générer des avis négatifs à l’égard de votre marque ou entreprise. Élément essentiel de la relation client, l’expérience client vous permet non seulement de le conserver et le fidéliser, mais également de renforcer votre image de marque et acquérir ainsi de nouveaux clients.
Comment mettre en place une stratégie d’expérience client efficace, tout en optimisant les coûts ? Vivetic Group vous apporte des réponses.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client englobe l’ensemble des impressions et émotions qu’un client ressent tout au long de son parcours d’achat (avant, pendant et après) et qui façonnent sa perception et son attachement à votre marque.
Cette expérience client est conditionnée par une série d’éléments :
- La capacité de vos produits et services à répondre à ses besoins et attentes.
- La qualité de votre support client tout au long de son parcours avec votre marque ou entreprise.
- La personnalisation de vos offres, soit des produits et services parfaitement adaptés à ses besoins spécifiques.
- Votre capacité à offrir une expérience uniforme (qualité, service, etc.) sur tous les points de contact et canaux de communication (site, boutiques, réseaux sociaux, email, téléphone, etc.).
- La réactivité de vos services pour répondre aux demandes ou résoudre les problèmes qu’il rencontre.
Pourquoi améliorer l’expérience client ?
Lorsqu’il est satisfait de son expérience avec votre entreprise, un client est plus enclin à y effectuer de nouveaux achats ou à la recommander à son entourage. À l’inverse, une expérience médiocre peut avoir des conséquences désastreuses : d’après les statistiques, 61% des consommateurs se tourneraient en effet vers la concurrence, après avoir vécu une mauvaise expérience.
Offrir la meilleure expérience possible à vos clients vous permet ainsi d’augmenter votre taux de rétention (votre capacité à conserver et fidéliser vos clients), mais également d’améliorer votre image de marque et d’attirer de nouveaux acheteurs.
Pourquoi améliorer l’expérience client permet d’optimiser les coûts ?
Une expérience client optimale vous permet de réduire vos coûts d’acquisition client. Nul besoin en effet d’investir dans les campagnes marketing si vous disposez d’une belle image de marque et d’une réputation solide : non seulement le consommateur vient à vous tout naturellement, mais les clients qui sont déjà entièrement satisfaits de vos produits et services vous recommandent, voire deviennent de réels ambassadeurs de votre marque.
En augmentant votre taux de rétention client, une expérience client unique et inoubliable vous permet par ailleurs de réduire les coûts de fidélisation : des clients pleinement satisfaits sont plus susceptibles de faire appel à votre marque plutôt qu’à une autre pour effectuer un nouvel achat ou un achat complémentaire.
6 conseils pour améliorer votre expérience client
Pour vous permettre d’améliorer l’expérience de vos clients, voici 6 conseils avisés.
1. Définir une stratégie d’expérience client
Une stratégie claire et bien définie est essentielle pour structurer les diverses actions (marketing, commerciales) et les aligner avec vos objectifs d’expérience client. Pour commencer, il est nécessaire d’identifier les besoins, attentes et motivations de votre clientèle. Cela vous permet de créer des personas, ou profils de clients cibles idéaux, qui vous aideront à mieux les comprendre et les cibler. Il faudra ensuite définir les objectifs de votre stratégie d’expérience client, avant enfin d’élaborer un plan d’action qui permettra de les atteindre.
2. Personnaliser le parcours client
Vos offres doivent être adaptées aux besoins spécifiques du client cible afin de lui offrir une expérience unique et de le conserver durablement :
- Segmentez votre base client en groupes de clients aux caractéristiques similaires et adaptez vos offres et communications en conséquence.
- Utilisez les données clients pour comprendre finement leurs besoins et attentes et proposer des recommandations personnalisées.
- Proposez des interactions client plus humaines et authentiques (chat en direct, contenu personnalisé, réponse aux commentaires et avis, etc.)
- Mettez en place des programmes de fidélité et des récompenses.
3. Proposer un accompagnement multicanal
Téléphone, email, chat ou encore réseaux sociaux, aujourd’hui le consommateur utilise plusieurs canaux tout au long de son parcours d’achat. Il est important que vous lui proposiez un accompagnement personnalisé en étant présent sur ceux d’entre eux qu’il préfère. De plus, l’utilisation d’un CRM, un système de gestion de la relation client, est essentielle pour centraliser les données client. Cela permet d’obtenir une vision unifiée des informations le concernant et de lui garantir une expérience cohérente.
Nous vous conseillons également d’automatiser certaines tâches pour gagner du temps, éviter les erreurs, améliorer la réactivité de vos services et l’efficacité de votre stratégie, mais aussi de former vos équipes à la gestion des interactions multicanales (spécificités des différents canaux, notamment).
4. Développer les compétences de vos équipes
La formation continue permet à vos équipes de gérer efficacement les interactions en développant constamment leurs compétences et en leur permettant de rester à jour avec les nouvelles tendances, technologies ou attentes des clients. Elle est la garantie d’une excellente qualité de service, qui évolue par ailleurs avec les besoins de votre clientèle, assurant ainsi sa satisfaction sur le long terme.
Les formations peuvent inclure les techniques de service client et la gestion de l’expérience client (outils et technologies, connaissances des produits et services, compréhension du parcours client, personnalisation des interactions, etc.) et les compétences en communication (écoute active, empathie, résolution de problèmes, etc.)
En parallèle, afin d’encourager et de motiver vos collaborateurs, vous pouvez mettre en place des programmes de reconnaissance, une sorte de « récompense » destinée à ceux d’entre eux qui excellent dans l’art de l’expérience client.
5. Mesurer l’efficacité de l’expérience client et la maximiser
Il est essentiel de mesurer régulièrement l’efficacité de vos actions afin de garantir à vos clients une expérience optimale. Pour cela, vous pouvez mener des enquêtes de satisfaction et devez impérativement vous référer aux indicateurs clés de performance (KPI). Taux de rétention, taux de churn, commentaires et avis, temps de résolution des problèmes, sont autant de données qui vous permettront de comprendre ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas et ainsi d’apporter les ajustements nécessaires.
6. Externaliser le service client
L’externalisation du service client est une stratégie efficace pour améliorer l’expérience client tout en optimisant les coûts. Cela permet à votre entreprise de se concentrer sur son cœur de métier et de bénéficier d’un service client de haute qualité (expertise spécialisée, maîtrise des technologies de pointe, flexibilité, réactivité, etc.).
Choisissez un prestataire de qualité, aligné avec vos valeurs et objectifs et dont la performance et les résultats répondent à vos attentes en termes d’expérience client et d’optimisation des coûts.
Avec Vivetic Group, offrez à vos clients une expérience exceptionnelle
Améliorer l’expérience vécue par vos clients vous permet d’en faire des ambassadeurs de votre marque ou entreprise et d’optimiser les coûts liés à leur acquisition et leur fidélisation. Si leur permettre de vivre une expérience unique et inoubliable est un défi complexe, il est possible de le relever avec une approche stratégique bien menée et des pratiques « customer centric ». Définition et amélioration continue de votre stratégie, accompagnement multicanal, personnalisation de l’expérience client, externalisation de votre service client, chacun de vos choix et actions compte.
C’est pourquoi Vivetic Group met à votre disposition son savoir-faire hautement qualifié et son expertise pointue et reconnue dans la gestion de la relation client.
Nos atouts ?
- Une expertise métier et sectorielle (presse, bancassurance, E-commerce, vente à distance et immobilier).
- Un savoir-faire hautement qualifié et une forte capacité de montée en charge.
- Un accompagnement sur-mesure, une flexibilité et une réactivité face aux besoins de vos clients.
- Un engagement pour la qualité et la satisfaction client.
