Dédiés à la gestion de cette relation, les centres de relation client ont une fonction stratégique. Une question se pose toutefois : comment améliorer l’expérience client tout en optimisant ses coûts ? Réponses.
Qu’est-ce qu’un centre de relation client ?
Avant d’explorer la question de l’amélioration de l’expérience client et de l’optimisation des coûts, une définition s’impose.
Centre de relation client : définition
Un centre de relation client est une structure dédiée à la gestion à distance de la relation client. Il s’agit d’un point de contact clé : le centre de relation client établit un lien entre une entreprise et ses clients ou prospects. Les contacts peuvent être :
- Entrants: le CRC répond aux appels des clients ;
- Sortants: le CRC appelle des clients ou prospects.
Le centre de relation client a pour vocation de participer, à la fois, à la satisfaction client et au développement du chiffre d’affaires de l’entreprise. Pour ce faire, ses missions sont diverses : prospection, acquisition, assistance, support client, satisfaction, rétention…
Ainsi, le CRC est un levier stratégique de création de valeur et représente un pilier fondamental de la communication et de la relation client.
Centre de relation client et centre d’appels : quelles différences ?
Souvent confondus, le centre de relation client et le centre d’appels sont en réalité deux dispositifs différents, au service d’un objectif commun : la satisfaction client. Pour améliorer cette dernière, ils n’emploient pas les mêmes moyens :
- Le centre d’appels, ou call center, gère la relation client à travers une communication téléphonique
- Le centre de relation client, ou centre de contact, gère la relation client à travers différents canaux de communication : téléphone, emails, messageries instantanées, réseaux sociaux… Le centre de relation client propose donc une approche multicanale.
Centre de relation client : enjeux
Dans un contexte de compétitivité accrue entre les entreprises, le CRC doit relever un certain nombre d’enjeux. Parmi eux, deux sont particulièrement importants :
- Améliorer l’expérience client
Cela peut sembler évident mais il s’agit en réalité d’un enjeu plus complexe qu’il n’y paraît. Le CRC doit en effet continuellement s’adapter aux nouvelles pratiques et attentes des consommateurs, pour leur offrir un service de plus en plus qualitatif et éviter qu’ils ne se tournent vers la concurrence.
- Optimiser les coûts de la relation client
Là encore, l’enjeu est relativement évident. La question reste néanmoins cruciale : le centre de relation client doit rester rentable malgré des coûts de fonctionnement souvent élevés.
Centre de relation client : comment améliorer l’expérience client ?
De l’importance d’améliorer la relation client
Ces dernières années, les entreprises ont largement gagné en maturité au sujet de l’expérience client. La démocratisation d’Internet et l’essor du e-commerce les ont notamment poussées à se rendre compte de l’importance de la qualité des services. Dans le même temps, les consommateurs sont devenus de plus en plus attentifs et exigeants : ils souhaitent désormais une relation privilégiée avec l’entreprise. Quand on connaît le lien étroit entre satisfaction client et chiffre d’affaires de l’entreprise, il semble évident que l’amélioration de la relation client constitue un enjeu de taille.
C’est donc assez naturellement que le service client est devenu un élément différenciateur majeur. Pourquoi ? Parce que si vous ne résolvez pas un problème rencontré par votre client, soyez sûr qu’il le fera savoir à son entourage. Comme le dit l’adage, « un client très satisfait parlera de vous à 1 personne, un client satisfait ne parlera de vous à personne, et un client déçu parlera de vous à 10 personnes ».
Vos clients peuvent donc être à la fois des prescripteurs et des détracteurs : tout dépend de l’expérience que vous leur offrez. Par ailleurs, sachez que 72% des consommateurs se tournent vers la concurrence après une seule mauvaise expérience avec une marque. Dans ce contexte, les centres de relation client ont la lourde tâche de réussir à améliorer la relation client en apportant une réponse adaptée à chaque requête.
Centre de contact : améliorer la relation client en adoptant une gestion multicanale
En 2020, un client avait en moyenne recours à 4 canaux de communication lors de ses échanges avec le service client, ce qui représente 25% de plus qu’en 2019. Cette croissance témoigne de la mutation des usages. Les points de contact entre l’entreprise et ses clients sont de plus en plus nombreux chaque année.
Les centres de relation client doivent alors s’adapter à ces nouvelles pratiques, en investissant des canaux de communication variés : email, téléphone, chat, courrier… Cette gestion multicanale permet d’offrir une relation client fluide et sans accroc, adaptée aux nouvelles habitudes de communication des consommateurs.
Centre de relation client : améliorer la relation client en optimisant la gestion des processus
Pour satisfaire vos clients, l’optimisation de la gestion des processus n’est plus une option. Il s’agit d’une nécessité pour faire la différence aux yeux des consommateurs. Les centres de relation client doivent ainsi plus particulièrement parvenir à :
- Optimiser la gestion des pics d’activité
Un client qui attend est un client mécontent. Peu lui importe que le centre de relation client doive gérer subitement le double de demandes que d’ordinaire. Quel que soit le contexte et la saisonnalité de son secteur d’activité, le CRC doit garantir la continuité et la qualité du service. Il est donc nécessaire d’optimiser la gestion des pics d’activité pour éviter la gestion de l’urgence qui engendre de l’attente pour le client.
- Optimiser la gestion des ressources humaines
Les consommateurs s’attendent à être écoutés, conseillés, accompagnés. Le centre de relation client doit alors s’assurer d’avoir le bon nombre de conseillers, au bon moment, pour anticiper les besoins et accorder le temps nécessaire à chacun de ses clients.
Centre de relation client : comment optimiser les coûts ?
Centre de relation client : optimiser les coûts et améliorer l’expérience client grâce à la réduction du temps de réponse
Cette première piste permet au centre de relation client de mener une action 2 en 1 : la réduction du temps de réponse améliore l’expérience client en même temps qu’elle optimise les coûts. Le traitement rapide des demandes entrantes participe à la satisfaction client… et à la fidélisation ! Cette fidélité engendre un double bénéfice pour le CRC :
- Elle optimise le coût d’acquisition client : fidéliser un client existant coûte 7 à 8 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.
- Elle réduit le nombre de réclamations : un client fidèle et satisfait fait moins souvent appel au service client, le CRC économise ainsi des ressources considérables.
La réduction du temps de réponse aux demandes clients constitue donc un levier particulièrement efficace pour optimiser les coûts du CRC. Mais comment faire ?
Tout d’abord, la digitalisation du service client se présente comme une opportunité intéressante puisqu’elle permet de centraliser les informations. Vous mettez ainsi à disposition de vos conseillers tous les outils et informations dont ils auront besoin pour traiter les demandes : identification du client ou prospect, historique d’achat, historique des échanges passés entre le client et le CRC…
Plus le conseiller aura d’informations sous la main, plus il sera susceptible de résoudre le problème du client au premier contact. A ce titre, l’un des indicateurs clés de la relation client est le taux de Résolution au Premier Contact, ou RPC. Il doit être le plus élevé possible pour éviter les échanges « ping-pong », à l’origine de pertes de temps – et d’argent – considérables et d’une insatisfaction client élevée. S’ils obtiennent une réponse satisfaisante lors du premier contact avec le centre de relation client, les clients n’ont en effet pas besoin de recontacter l’entreprise, ce qui entraîne des effets positifs tant d’un point de vue financier qu’organisationnel. Les conseillers n’ont pas de seconde demande à traiter, ce qui leur permet de se consacrer à d’autres clients sereinement, ou de participer à la stratégie de vente, source de profits.
Centre de relation client : optimiser les coûts en misant sur les bons canaux de gestion
Si le téléphone a longtemps été le canal privilégié de la relation client, le champ d’action du centre de contact ne se limite plus à cet unique moyen de communication. De surcroît, l’émergence de nouveaux canaux représente une réelle opportunité d’optimiser les coûts. Le téléphone est en effet le canal de communication le plus cher. Il est donc préférable de ne l’utiliser que pour les demandes clients complexes ou pour les démarchages prospects stratégiques. Réseaux sociaux, messageries instantanées, chatbots, emails… les centres de relation client ont tout intérêt à diversifier leurs canaux de communication. En plus de répondre aux besoins et habitudes des clients, ces canaux sont moins coûteux que le téléphone. Le centre de relation client optimise ainsi ses coûts tout en améliorant l’expérience client !
Centre de relation client : l’externalisation, une solution efficace et rentable
Enfin, l’externalisation représente un levier efficace pour améliorer l’expérience client tout en optimisant ses coûts. Elle consiste en effet à confier tout ou partie de son activité à un prestataire externe. Cette stratégie comporte alors de nombreux avantages :
- Optimisation des coûts internes en formation, recrutement, absentéisme…
- Maintien d’une culture géographique et d’une préservation de bassin économique en choisissant l’externalisation de proximité (in-shore)
- Réduction significative des coûts et ouvertures horaires plus souples (7j/7 et 24h/24) pour l’externalisation en offshore
- Expertise des téléconseillers dans leur secteur d’activité
- Réactivité dans la mise en place des opérations grâce à un interlocuteur professionnel efficace et agile
- Flexibilité en réponse à un besoin ponctuel grâce à une relation contractuelle adaptable
- Plus de temps consacré à l’activité cœur de métier du l’organisation
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